Esta história, real, vivenciei em postos de combustíveis e, aqui, relato dois extremos.
O primeiro ocorreu quando, ao sair de um forte temporal e ter atravessado em uma área de terra, meu veículo estava com os vidros totalmente sujos e pouca visualização. Eu parei para abastecer em um posto de combustível e pedi para completar o tanque com gasolina. O frentista iniciou o trabalho e me abasteceu, sem nada perguntar sobre: a) “quer que eu verifique a água ou o óleo do motor?” e, ainda, b) “quer que eu limpe os vidros sujos?”.
Bem, esta tem sido a rotina quando vamos, em geral, aos postos de combustíveis, ou seja, o frentista atende somente o óbvio. Diferentemente, em alguns países de primeiro mundo o proprietário do veículo realiza o próprio abastecimento. Logo, não necessita dessa função.
Ainda, no caso, perguntei ao frentista se ele não gostava de caixinha. Acabei lhe explicando que, se ele tivesse uma atitude proativa e não reativa, poderia ganhar algumas gorjetas, enumerei R$ 2 x 10 atendimentos dia x 25 dias = R$ 500, provavelmente metade do salário dele, à época.
Em contrapartida, recentemente, estive num posto de combustível onde havia uma frentista, isto mesmo, do sexo feminino, e quatro veículos para abastecer. Eu lhe perguntei se era a única frentista, pois pensei: “não vou esperar”, pois estava com um pouco de pressa, como quase todos temos e, ainda viajaria e precisava realizar a calibragem dos pneus.
Ela me disse: “se o senhor tiver um pouco de paciência, eu o farei”. Com destreza, atendeu a todos de forma rápida e, ao calibrar os pneus, me falou: “se o senhor vai viajar, com sua família, é importante calibrar o pneu estepe também”. Putz, eu nem me lembrava a última vez que o fizera.
O que podemos constatar desses dois exemplos é que a segunda frentista colocou-se no lugar do cliente, entendeu possíveis riscos na viagem e me surpreendeu e, para motivá-la, pela atitude, dei uma boa gorjeta que, diga-se de passagem, ela não queria aceitar, pois ressaltou que esse era o seu papel.
É comum muitos profissionais procurarem fazer o rotineiro, mais fácil, sem se preocupar no entendimento das necessidades e, assim, surpreender o cliente.
Esse exemplo veio de uma frentista que agiu pelo instinto de preservar a vida e eventuais problemas de seu cliente e, que eu saiba, nunca foi treinada para isso, pois seus colegas do mesmo posto de combustível, em outros atendimentos, nunca tiveram atitude similar.
